В сферах обувного и одежного ритейла основным каналом сбыта пока остается «реальная» розница: люди очень охотно ходят по магазинам, рассматривают товар вживую, примеряют и покупают. Эту традиционную модель вытеснить весьма непросто и вряд ли когда-нибудь получится, однако продажи в Интернете могут ее очень удачно дополнить.
В эпоху цифровой трансформации уже недостаточно иметь просто некий интернет-ресурс с возможностью заказа товара. Хотите эффективности и роста продаж? Тогда вам нужна единая многоканальная система, с помощью которой клиент мог бы получить информацию о наличии и качествах товаров, быстро заказать и получить его.
Нереальный шоппинг
Покупки в Интернете привлекательны прежде всего тем, что их можно делать в любое время дня и ночи. Кроме того, никуда не надо ехать. Мы экономим время и деньги на дорогу до торгового центра. Также у людей существуют уйстойчивые убеждения, касающиеся ассортимента: якобы в интернете товарный ряд представлен в боле широкой линейке, а цены – ниже, чем в магазине. Но это только «плюсы в первом приближении».
Конверсия в Интернете колоссальная.
В реальности покупки через Интернет НЕ совершаются! И в основном из-за того, что клиенты не готовы ждать, не могут найти свой размер или не имеют возможности примерить и оценить товары лично. Напомним, речь идет про одежду и обувь.
Еще одна причина - в недостаточном функционале интернет-магазина. Если нельзя быстро получить данные о наличии товара в определенной оффлайн точке продаж или забронировать нужное для последующей покупки в магазине (схема «бронирую свой размер в ближайшем магазине – приезжаю и примеряю – покупаю»), интерес теряется.
Все любят магазины
Уже установлено, что торговые площадки в Интернете способствуют росту продаж в традиционных магазинах, и наоборот. Это взаимоподдерживающая единая система, и если она грамотно отлажена и способна обеспечить положительный покупательский опыт, для бизнеса будут открыты отличные перспективы. При этом роль обычных магазинов трансформируется: туда приходят не чтобы купить, а чтобы примерить, рассмотреть (модель «шоурум»), просто побродить, поговорить с продавцами и оценить интерьер (бесплатно провести время и узнать что-то новое), а также забрать товар, заказанный через Интернет.
По всем каналам
Многоканальная модель продаж сработает, если сможет гарантировать клиенту одинаково хорошее впечатление и возможности на всех этапах взаимодействия с продавцом и товаром. Весь цикл общения должен быть одинаково качественным независимо от выбранного покупателем канала продаж. По телефону ли, в чате, через интернет-магазин, непосредственно в торговом зале - самостоятельно или с помощью продавцов – клиент должен иметь возможность получать любую интересующую его информацию быстро, а покупать по единой цене. Кроме того, в идеале он должен чувствовать, что его потребности ритейлер уже знает или может спрогнозировать, и может сделать подходящее индивидуальное предложение или акцию.
Людям настолько нравится получать позитивный пользовательский опыт, что один раз попробовав сервис «на уровне», они начинают ожидать его от всех и всегда. Испытав небольшое неудобство в процессе покупки, клиент не раздумывая уйдет в другой магазин, поскольку у него всегда есть такая возможность. Омниканальность повышает планку из года в год: если 2-3 года назад примерить доставленную курьером вещь можно было не всегда, то теперь многие этого ожидают как сервисного стандарта – также, как и бесплатной доставки.
Что включает в себя многоканальная модель
- Сайт и интернет-магазин. Через Интернет покупатель может ознакомиться с ассортиментом, узнать, что и в каком размере и количестве представлено в традиционных магазинах, купить товар или забронировать его в магазине, заказать доставку, примерку или самовывоз. Доставка и примерка в идеале должны быть бесплатными.
- Консультации по телефону. В идеале – бесплатный колл-центр, оператор которого «узнает» клиента по номеру телефона.
- Свое фирменное мобильное приложение. Весь ассортимент, адреса, заказ, бронь, новинки – в общем, все здесь!
- Чат в Telegram. Мало кто любит звонить. А вот через популярные мессенджеры переписываться – запросто. Сумеете быстро предоставить информацию о наличии товаров и размеров – клиенты будут признательны.
- Обученные продавцы и курьеры. Да, сотрудники - это тоже важная часть многоканальной модели. Дайте своим продавцам планшеты, с помощью которых они смогут быстрее консультировать клиентов, и платежные терминалы, проинструктируйте курьеров насчет того, что отвечать если на примерке или при покупке их спросят что-то вроде: «А вы не знаете, есть ли такой же пиджак в огуречной расцветке?» Подсказка: идеальный курьер перенаправит в колл-центр, в чат или даже сам позвонит куда следует и передаст трубку. Мотивируйте своих сотрудников, чтобы они знали, как оказывать должный сервис.
- Пункт самовывоза с примерочными или без.
- Оборудованный торговый зал. В ваших магазинах должен быть Wi-Fi. Он делает шопинг намного привлекательнее и является отличным маркетинговым инструментом. Предложите клиентам сервис самостоятельной оплаты, чтобы не пришлось стоять в очереди в кассу.
- Отдельная работа и дополнительный канал продаж – сбор отзывов. Любые отзывы (онлайн и офлайн) очень ценятся. Хорошие – принесут новых клиентов и прибыль. Плохие помогут исправить недочеты. Собирайте отзывы и комментарии, общайтесь с теми, кто дает обратную связь, придумайте для них отдельную систему мотивации и получите дополнительную лояльную аудиторию.
Технологическая основа
Какие именно решения подойдут вашему бизнесу для организации омниканальной системы продаж, зависит от технологий, которые уже применяются в компании и во многом – от их интегрируемости друг с другом. ERP-система – учет товара в реальном времени – 1С, системы управления логистикой и складом способны благодаря грамотной настройке функционировать глобально и четко как в бэк-офисах, так и в точках продаж и вообще на всех объектах торговой сети. В ближайшем будущем даже в больших розничных магазинах каждой единице товара в конкретную минуту можно будет присваивать определенный статус: в наличии в магазине, на складе, у курьера и т.д. Эта схема уже частично реализуется некоторыми ретейлерами, которые уделяют большое внимание регистрации так называемых «временных состояний» товара (вроде примерки), а также проводят списание не в конце смены, а моментально.
