- Зачем бизнесу сервисный подход?
- Сервисный подход позволяет:
- Проект: «Система управления логистикой маркетинговых материалов»
- Долгосрочные прогнозы
- Время мобильности
- Кому нужна мобильность?
- Сценарии: не что мы делаем, а как
Автор Алексей Стрельников, руководитель отдела отраслевых решений Softline
Как ни печально констатировать, но удовлетворенность корпоративными приложениями среди сотрудников большинства компаний очень низкая. Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: их интерфейсы содержат огромное количество окон и полей, так что интуитивно понятными их назвать сложно, особенно, если сравнивать с приложениями консьюмерского сегмента – то есть теми, с которыми мы привыкли иметь дело в обычной жизни.
Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! В «неофисной» жизни цифровая трансформация, т.е. общение с миром сквозь технологии, уже наступила практически повсеместно: в два клика мы можем заказывать билеты в кино, искать нужные маршруты и адреса на картах, уточнять расписания, покупать товары, общаться со знакомыми. Социальный мир – это Facebook, WhatsApp, и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно.
Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и 30-40 лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из 500 коллег может помочь. Что дальше? – В поисках помощи мы обзваниваем десяток людей, пишем несколько электронных писем с длинным списком адресатов в копии. На деле эта на 95% бессмысленная коммуникация — бессистемное сумбурное «броуновское движение», которое не поддается никакой классификации. Времени она отнимает массу, а пользы для бизнес-процесса приносит немного. Да, в итоге вы найдете нужного человека, но какой ценой?
Цифровая трансформация бэк-офиса и внутренних операций — насущная необходимость для всех. Бизнес очень ждет ее, как ждет от сотрудников и от ИТ-подразделений именно цифрового формата взаимодействия, суть которого – простота, ясность, удобство. В сложных, быстро меняющихся экономических условиях, нужно соответствовать новым реалиям: обеспечить людям высокую скорость работы и конкурентоспособность, одновременно жестко контролируя любые расходы. Бессистемная «беготня» ведет к тому, что операционные расходы становятся очень высокими: много денег тратится на то, чтобы просто взаимодействовать внутри организации.
Цифровая трансформация позволяет очень серьезно экономить и запустить бизнес по-новому. Этот процесс распространяется как на фронт-офис, который взаимодействует с заказчиками и клиентами, так и на бэк-департаменты. Отдельный «пласт» связан с Интернетом вещей, но это уже цифровая трансформация производственного сегмента.
Проекты Softline, связанные трансформацией работы бэк-офиса, предполагают автоматизацию сервисных функций компании-заказчика. Мы применяем ITSM-подход к автоматизации: изучаем сложившиеся рабочие практики, описываем целевое состояние, определяем KPI для сотрудников, организуем работу более рационально, чтобы люди действовали в едином информационном пространстве, посредством общей системы правил и процедур, в единой информационной системе.
Зачем бизнесу сервисный подход?
Это готовое решение по организации обслуживания, де-факто мировой стандарт, который оценили тысячи компаний и прощаться с ним не собираются. Уже есть десятки готовых автоматизированных систем. Сервисный подход успешно применяется к деятельности бизнес-подразделений, ИТ, а также к инфраструктуре транспорта, предприятиям (оборудование и установки, дороги, склады), объектам энергетики.
В качестве одного из самых распространенных примеров того, как это может быть реализовано на деле, можно назвать создание объединенного центра обслуживания. В этом случае вы определяете непрофильные для бизнеса функции (допустим, для телеком-компании это функция бухгалтерского обслуживания, логистики или что-то еще). Все департаменты, оказывающие такие вспомогательные работы, объединяются в новое подразделение. Для него создается ряд материалов, которые подробно описывают все рабочие процессы, особенности и классификацию запросов, поступающих в работу, ставится KPI. На основе этих данных создается информационная система, в которой людям будет работать проще, понятнее и быстрее. Все инструкции и схемы работы уже внутри! Бизнес же получает возможность контролировать работу сотрудников, оценивать качество, понимать, насколько загружены люди. Теперь вспомогательное подразделение можно с легкостью переместить в другой регион, где рабочая сила дешевле. Качество и скорость работы от этого не пострадают. Внедрение сервисного подхода позволяет переложить решение существенной части рутинных задач на менее квалифицированных специалистов за счет глобальной автоматизации и документирования, что позволяет разгрузить более дорогих работников для выполнения более важных дел и сократить операционные расходы.
Экономия на заработной плате сотрудников в результате создания такого объединенного центра обслуживания может достигать 50% (по данным Ernst and Young, 2013).
Сервисный подход позволяет:
- реализовать единую точку обращения;
- обеспечить стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
- управлять обращениями и стандартными запросами пользователей;
- хранить базу знаний по прошлым запросам;
- формировать отчетность по затратам времени и средств, связанным с работой бэк-офисных подразделений.
Рассуждая о цифровой трансформации, многие говорят, что она требует огромных бюджетов. Да, преобразования подразумевают вложения, но экономия, которая достигается по их результатам, также велика. Сервисный подход позволяет сделать работу подразделений проще и прозрачнее, структурировать работу людей и повысить эффективность и значимость бэк-офисных подразделений для бизнеса. В конечном итоге сервисный подход позволяет значительно экономить.
Возникает ли сопротивление со стороны сотрудников? Да, люди с трудом воспринимают изменения и особенно в части ужесточения контроля. Однако создание такой системы позволяет «отвязаться» от конкретных людей, сделав их навыки и опыт общим достоянием внутри компании. Бизнес получает возможность заняться ротацией кадров или сокращением, набрать новых специалистов, причем цикл обучения нового персонала в этом случае сильно сокращается.
Проект: «Система управления логистикой маркетинговых материалов»
Заказчик: FMCG
Задачи:
- обеспечить трэкинг маркетинговых материалов для 500 000 торговых точек в РФ
- предоставить полевым сотрудникам простой мобильный инструмент для заказа материалов и услуг, связанных с маркетинговыми материалами;
- обеспечить автоматизацию бизнес-процессов, связанных с управлением логистикой маркетинговых материалов на всех уровнях
Решение:
- Автоматизация процессов управления на платформе ServiceNow
- Создание мобильного клиента для полевых сотрудников
- Автоматизация учета остатков материалов по складам
- Интеграция процессов со смежными подразделениями, внешними поставщиками
- Обучение персонала
Результаты
Система запущена в опытную эксплуатацию. Автоматизация процессов заняла 6 месяцев.
Долгосрочные прогнозы
Автоматизация бэк-офиса рано или поздно начинает способствовать изменениям в работе фронт-офиса. Описать процессы и реализовать фронт-трансформацию сложнее, поскольку здесь еще выше потребность в удобстве, скорости работы системы, понятности интерфейсов. Сотрудникам, работающим с клиентами лично, критично важно, чтобы под рукой был только нужная и востребованная лично ими информация, и ничего лишнего.
Проекты по автоматизации, затрагивающие и фронт- и бэк-подразделения одновременно, — пока довольно уникальны. Автоматизировать сквозные процессы, которые задействуют несколько подразделений компании, а также внешние организации, достаточно сложно как с точки зрения консалтинга, так и с точки зрения реализации информационной системы. С появлением соответствующих гибких инструментов, это стало гораздо более реально. Один из таких — Service Now. Он позволяет сделать отличный мобильный интерфейс для фронт- и бэк-офисных приложений, а также разработать отдельные интерфейсы для внешних пользователей, и все вместе вести в единой системе управления записями (Single Record Management system), обеспечивая прозрачность затрат и полный контроль над ситуацией в любой точке бизнес процесса.
Самые активные в этом плане компании — представители FMCG, банки и ритейлеры. Они работают с потребителями в жестких условиях зависимости от себестоимости продукции и накладных расходов и понимают, что стоимость внутренних процессов необходимо тщательно контролировать.
Время мобильности
Автоматизация сквозных процессов связывает бизнес-процессы бэк- и фронт-офисов в единое целое, но требует много времени и большого внимания, особенно со стороны руководства организации. Есть еще один путь к цифровой трансформации — стратегическая мобильность. В рамках этого подхода нужно изучить бизнес-процессы, связанные с основной деятельностью компании (здесь проще просчитать ROI), и выделить те, которые можно мобилизировать, а далее подобрать соответствующие инструменты.
Cтратегическая мобильность подразумевает индустриальную специфику и понятные сценарии мобильности. Особые требования предъявляются к безопасности, надежности устройств, удобству использования, управляемости. Softline предлагает клиентам надежные мобильные решения Apple и инструменты, которые в совокупности дают актив, позволяющий трансформировать «фронтовые» операции и принести бизнесу ряд выгод, среди которых увеличение продаж, повышение эффективности и контроль за полевыми сотрудниками, организация базы знаний, автоматизация сценарных продаж и ручных процессов, прозрачность расходов.
Кому нужна мобильность?
Прежде всего, сотрудникам, занятым в продажах. Это торговые представители компании, менеджеры по продажам, продавцы в торговых залах — то есть те люди, которые используют клиентоориентированный подход и хотят на месте решить большинство вопросов.
Аудиторы, мерчендайзеры, курьеры, сотрудники торговых залов и все те, кто работает с маршрутами, чек-листами, опросами и сценарным выполнением активности, тоже оценят преимущества «мобилизации».
Если ваша компания — это крупный или средний бизнес (от 50 полевых сотрудников), и вы чувствуете необходимость в структурировании работы полевого персонала, сокращении издержек на его обучение и в целом на полевую организацию и офисы продаж, выбирайте стратегическую мобильность, но главное – правильно определите рабочий сценарий.
Сценарии: не что мы делаем, а как
Сценарий — это функция, которую люди будут выполнять при помощи устройств и, таким образом, ускорять или оптимизировать бизнес-процессы.
Простейший пример — замена ценников в магазинах. Оптимизация процесса достигается в рекордные сроки, если ценники сканировать при помощи портативного сканера и автоматического сравнивать с базой, а при необходимости печатать новый ценник на месте, на переносном принтере.
Еще один пример — мобильная касса. В ритейле идет борьба за каждого клиента, но если очередь в кассу большая, многие посетители уходят без покупок. С мобильной кассой (по сути, это смартфон с дополнительным оборудованием и программным обеспечением) продавец может подойти к покупателю сам, уточнить для него остатки товара на складе и помочь совершить покупку.
Для коммерческих представителей и продавцов, которые используют сценарные продажи, существует отдельный класс приложений, позволяющий управлять скриптовым контентом и контролировать действия человека. Эти инструменты дают возможность даже новому сотруднику просто и быстро донести до клиента только нужную последнему информацию, а затем сформировать коммерческое предложение, согласовать его и отправить прямо во время встречи.
Так, уже сейчас, во многих банках консультанты в залах работают на планшетах, в которых есть приложение-помощник: интерактивный контент позволяет правильно отвечать на вопросы клиентов; здесь же может быть инструментарий для управления счетами и многое другое.
Существуют сценарии для сотрудников, работающих по чек-листам, отвечающим за техобслуживание, ремонт и т.д.
Стратегическая мобильность вообще очень эффективна для автоматизации работы именно сервисного персонала. Так, в крупной распределенной клининговой организации задания сотрудникам могут приходить на планшет в виде заявок, с адресом, пожеланиями заказчиков и другими деталями. Как подтверждение выполненной работы, люди могут делать и прикладывать фотографии в каждую закрытую заявку. Планшет позволяет контролировать местонахождение сотрудников с точностью до 50 метров, поэтому обман работодателя исключается.
Сценариев мобильности существует множество, но, если вы пока не определились и хотите выбрать наиболее перспективные, Цифровая лаборатория Департамента инновационных проектов готова помочь. Знание отраслевых и технологических трендов, изучение клиентского опыта позволяет Цифровой лаборатории понять потребности клиента и реализовать новые сценарии мобильности в короткие сроки. Это дает возможность оптимизировать бизнес-процессы и создать новые источники дохода в условиях цифровой трансформации.
Эксперты Softline имеют серьезный опыт построения и автоматизации процессов управления в бизнес-подразделениях, в нашем портфолио есть проекты для крупнейших российских и международных компаний. Наша команда всегда готова вам помочь и подобрать тот вариант решения, который будет подходить именно вашему бизнесу.
Остались вопросы?
Свяжитесь с Алексеем Стрельниковым, руководителем отдела отраслевых решений Softline Звоните: +7 (495) 232 00 23 доб. 0965 Пишите: aleksey.strelnikov@softline.ru
