В 2020 году в Управлении цифровой трансформации и эффективности продаж Softline стартовал проект «Центр компетенций по роботизации». В задачи Центра входит поиск и улучшение внутренних процессов компании в России и Дальнем Зарубежье, транслирование и масштабирование лучших практик, и оценка отдачи от внедрения решений для роста внутренней эффективности. Сегодня, после года работы мы можем подвести промежуточные итоги и поделиться своим опытом применения технологии RPA.
Как мы организовали мониторинг процессов внутри компании
Выгодная инвестиция в менеджмент
Какие задачи решает RPA?
Сегодня Softline помогает трансформировать бизнес тысячам своих клиентов, используя лучшие практики и решения – как собственной разработки, так и вендоров-партнёров. Одним из таких инструментов повышения эффективности операционных процессов является технология RPA (Robotic Process Automation) – решения, позволяющие исключать из ручной обработки (или сокращать) задачи в части массовых рутинных операций.
Программные роботы взаимодействуют с другими приложениями через экранные интерфейсы, эмулируя действия человека. Как следствие, для их внедрения не требуется доработка ИС, с которыми взаимодействуют роботы, долгая и дорогая интеграция. Робот может взаимодействовать с ИС через web-интерфейс вне корпоративного периметра, с каким-то внешним сервисом. Роботы разрабатываются с использованием lowcode-технологий, что ускоряет процесс.
В числе преимуществ технологии – быстрое внедрение и небольшой срок окупаемости роботов, если для роботизации выбран правильный процесс, увеличение скорости выполнения операций, отсутствие необходимости в глубокой системной интеграции, снижение числа ошибок, соблюдение требований и ряд других.
В целом, RPA подходит для решения таких задач, как сбор информации из разных информационных систем (ИС), создание отчетов на основе данных из разных ИС, вычисления на основе данных из неоднородных источников, оформление справок, обработка email-обращений клиентов или сотрудников, интеграция унаследованных ИС, не имеющих API. Зачастую процессы в подразделениях back-office крупных компаний схожи – это финансовая отчетность, учет, работа с запросами на предоставление различных документов, обработка запросов клиентов, сверки с контрагентами и ряд других типовых операций. Подробно о возможностях RPA читайте тут.
Найти, чтобы улучшить: как мы организовали мониторинг процессов внутри компании
Численность сотрудников Softline – почти 5 000 человек, и безусловно, в нашей ежедневной деятельности есть большое количество процессов, которые могут быть улучшены.
При большом количестве RPA-решений на рынке на старте перед нами стояла задача выбрать основную платформу для разработки. При выборе учитывалась, конечно, и ценовая политика вендора и TCO (Total Cost of Ownership), и такие параметры как простота и гибкость разработки, особенности тестирования/дебаггинга, возможности интеграции, обучение и поддержка, безопасность, масштабируемость и ряд других. В результате, мы остановились на платформе Automation Anywhere, и сейчас разрабатываем роботов именно на ней.
При выборе RPA-решения мы обращали внимание на простоту и гибкость разработки, тестирования, дебаггинга, возможности обучения, качество поддержки и пр. Сравнили с десяток решений. Кстати, одним из интересных решений оказалась RPA-платформа индийского разработчика, но из-за отсутствия учебных материалов, большого срока реакции на запросы и слабой поддержки от него отказались. Все таки функциональность – это не все.
Немаловажной являлась и цена. Мы планировали автоматизировать небольшие процессы, которые дают экономию в 1-2 FTE, поэтому нужно было обеспечить низкую себестоимость роботов.
В результате по совокупности факторов мы остановились на платформе Automation Anywhere, и сейчас разрабатываем роботов именно на ней.
Поиск процессов для оптимизации внутри Softline мы выстроили вокруг инициативы самих владельцев процессов. Был организован ряд презентаций и встреч для всех сотрудников, где мы рассказали о технологии, привели примеры использования и выгоды от применения, и получили довольно большое количество запросов. Важной составляющей, конечно, было максимально детально рассказать о том, как же идентифицировать неэффективные процессы, и ключевые условия были обозначены следующим образом:
- Алгоритмизируемость с небольшим количеством исключений;
- Трудозатратность;
- Повторяемость и регулярность;
- Процессы с коротким и средним циклом;
- Сбор и обработка данных в не интегрируемых между собой ИС;
- Необходимость улучшить процесс.
Из более чем 50 запросов часть была отфильтрована сразу, часть попала в аналитику, и в результате сформировалась воронка запросов, где первично под роботизацию подходили около 20 процессов. Безусловно, следует отметить, что процессы, где RPA не была применима, были переданы для дальнейшего анализа и поиска вариантов решения в Проектный офис Управления цифровой трансформации и эффективности продаж. В целом, такой подход помогает увидеть централизованно все инициативы, пересекающиеся процессы в бизнес-функциях и искать решения с учетом применимости той или иной технологии для смежных процессов и подразделений.
Для определения приоритетности разработки мы использовали систему рейтингов:
- Большой эффект (2FTE+)+ Быстрая разработка (<2 мес): 1
- Большой эффект + Медленная разработка: 2
- Маленький эффект + Быстрая разработка: 3
- Маленький эффект + Медленная разработка: 4
На сегодняшний день в эксплуатации находится 9 роботов, в разработке еще 3. Ключевыми внутренними заказчиками для нас стали Финансовое управление, Управление Softline Ecommerce и Операционная поддержка продаж.
Одним из первых запущенных в эксплуатацию роботов стал «Спецификатор для лицензий Adobe». Процесс подготовки спецификаций по запросам заказчиков достаточно типовой и стандартизированный, при этом объем запросов на расчет растет пропорционально продажам. Сам процесс включает в себя распознавание запроса в CRM Softline, ввод данных по контрагенту и необходимым лицензиям на портале вендора, получение расчета и внесение полученных данных в Excel-форму спецификации. Полученный документ добавляется к заявке, и менеджер по продажам оперативно получает необходимый расчет стоимости лицензий для своего заказчика. Около 46-48% запросов на расчет обрабатываются сейчас в автоматическом режиме, что выше изначально определенного целевого показателя в 30%.
Выгодная инвестиция в менеджмент
Мы оцениваем эффективность и окупаемость как для каждого робота в отдельности, так и Центра компетенций по RPA в целом. Роботы, введенные в эксплуатацию, продолжают развиваться и поддерживаться – при анализе процента обрабатываемых операций, мы ищем точки улучшения, и если вариантов повысить отдачу нет, то переводим робота в режим поддержки. Роботов, которые после ввода в работу были «заморожены» и не дорабатывались, сейчас у нас нет – меняются бизнес-процессы, меняются веб-интерфейсы, меняются вводные, и здесь задача Центра компетенций – оперативно реагировать и вносить изменения в работу роботов.
