Модель потребления розничных товаров сегодня во многом опирается на коммуникацию ритейлера и клиента - она должна быть удобной, ненавязчивой, бонусной и омникальной одновременно. Продукт Manzana Online для сегментов ритейл и FMCG помогает выстроить эффективную программу лояльности и предоставить заказчикам инструменты персонального и современного взаимодействия с каждым из миллионов покупателей. Manzana Online - это работающее решение для российского бизнеса, в том числе, с точки зрения технической поддержки.
Новая модель потребительского поведения
Вероятно, в ближайшее время потребительское поведение продолжит свою трансформацию, и на этом пути торговые сети смогут занять выгодную позицию коммуникационного посредника между конечным потребителем и брендом. Какие проблемы потенциально могут помешать ритейлерам завоевать либо удержать лояльность покупателей?
- Увеличение оттока клиентов и склонных к оттоку клиентов.
- Недостаточность глубины чека, товарооборота по чекам, количества чеков за период.
- Снижение активности клиентов по RFM-сегментации.
- Недостаточный объем знаний о покупателях.
- Отсутствие идентификации покупателей.
- Отсутствие инструментов компании для анализа потребительского поведения (покупки и другие целевые действия).
- Недостаток или низкий уровень целевых коммуникаций.
- Недостаточная обратная связь.
Автоматизированные программы лояльности комплексно решают эти проблемы с помощью внедрения промышленных CRM-систем.
Сценарий работы с покупателями
Работа с целевой аудиторией складывается из следующих этапов:
- Идентификация покупателей (распознавание по лицам, применение технологии Digital Signage);
- Анализ потребительского поведения;
- Моделирование изменений;
- Формирование персонального предложения;
- Доставка персонального предложения (социальные медиа, e-mail, SMS, веб-сайт; мобильное приложение, чат-боты, мессенджеры);
- Анализ и корректировка результатов предложения.
Последовательная работа с покупателями с помощью внедренной программы лояльности позволяет:
- увеличивать трафик в долгосрочной перспективе;
- управлять трафиком в краткосрочной перспективе вместе с партнерами или арендаторами;
- формировать и монетизировать базу посетителей;
- привлекать арендаторов;
- использовать новые рекламные возможности;
- быть привлекательнее других площадок.
Программа лояльности выгодна ритейлу, в том числе, как ценный источник информации. С ее помощью можно персонализировать опыт лояльности каждого участника и синхронизировать данные с CRM для запуска сегментированных кампаний.
Почему Manzana?
Manzana Online - это совокупность решений для качественного выстраивания взаимоотношений с клиентами. Используя решение Manzana Online, ритейлеры увеличивают средний чек, частоту покупок и повышают маржинальность.
Manzana Online содержит полный набор инструментов для управления программами лояльности, функций и механик для проведения целевых маркетинговых акций и таргетированных коммуникаций с покупателями.
Экосистема Manzana Online состоит из модулей Manzana Loyalty, Manzana Campaign, Manzana Personal Offers, Manzana Analytics, Manzana Mobile.
Manzana Loyalty - это управление программой лояльности на базе CRM, разработанной специально для экосистемы Manzana. С ее помощью можно создавать базу участников программы, вести карты и счета, отслеживать уровни участия, создавать маркетинговые кампании и генерировать скидки, баллы, купоны и их комбинации. Также модуль позволяет коммуницировать с клиентами и измерять эффективность кампаний.
С помощью Manzana Campaign ритейлеры ведут персональную работу с клиентами в рамках акций, реагируют на действия пользователей во время акций, проводят каскадные акции нужного масштаба. Данные о клиентах подтягиваются в модуль из Manzana Loyalty. Модуль также позволяет собирать статистические данные по итогам акций и совершать массовые рассылки через email, PUSH, Viber и SMS.
Ключевым преимуществом Manzana Online в текущих условиях передела рынка является наличие в ее экосистеме модуля для проведения качественной аналитики работы с клиентами Manzana Customer Data Platform (CDP) и модуля для формирования персонального предложения Manzana Personal Offers с применением машинного обучения и предиктивной аналитики.
Более 350 параметров (в том числе данные о клиентах, продажи в оффлайн- и интернет-магазинах, статусы sms и email-рассылок, переходы на сайты, источники траффика, клики, просмотры товаров, брошенные корзины и неподтвержденные заказы) и 5 OLAP-кубов платформы CDP позволяют проводить наиболее свободный выбор произвольных целевых сегментов, обрабатывать данные и подготавливать отчеты. Всего CRM-система включает более 50 преднастроенных отчетов.
Предоставляя различные методы сегментации, такие как RFM-анализ, бинарная сегментация, а также сегментация по дате последней покупки, Manzana Customer Data Platform помогает наиболее полно классифицировать потребителей и запускать по-настоящему эффективные кампании.
К примеру, используя программу лояльности, ритейлеры могут оперативно получать и анализировать данные о том, что пользуется спросом в тех или иных локациях и рекомендовать своим партнерам, на какие товарные позиции стоит сделать упор.
Manzana Personal Offers - это личные акции, доступные только для выбранного посетителя. С помощью персональных предложений решают такие задачи, как:
- расширение корзины за счет новых товаров и новых категорий;
- переключение на более дорогие или более маржинальные позиции;
- поощрение и удержание лучших клиентов через часто покупаемые товары;
- информирование о массовых промоакциях, релевантных клиенту;
- сокращение потерь на массовых промоакциях за счет переключения клиентов на персональные акции;
- распродажа товарных остатков.
Персональные предложения можно печатать на чеках или интегрировать в мобильные приложения.
Одним из преимуществ Manzana Online является свобода выбора варианта установки - оно может быть размещено на собственных серверах клиента или использоваться в «облачном» или хостинговом варианте. При этом практически не ограничены возможности по масштабируемости решения в случае большого объема операций или данных.
Гибкие дополнительные возможности по интеграции позволяют обмениваться данными со всеми другими системами и сервисами, имеющими отношение к работе с клиентами - это совместная работа с личным кабинетом, мобильным приложением.
Решение Manzana Online отлично зарекомендовало себя практически во всех сферах B2C: в розничной торговле, банковской сфере, HoReCa, здравоохранении и спортивной индустрии.
Softline тесно сотрудничает с вендором Manzana. Чтобы получить консультацию по продукту Manzana Online, обратитесь в Департамент бизнес-решений по адресу: dbr@softline.com.
