В статье Forbes о ключевых тенденциях, которые будут стимулировать малый бизнес в 2022 году, говорится о том, что сегменту среднего и малого бизнеса необходимо осваивать системы и процессы корпораций, чтобы преуспеть. Редакция SLDDigital попросила Руслана Мельникова, директора по работе с корпоративными клиентами в РФ в Softline, рассказать о том, на какие ИТ-тренды явно стоит делать ставки в грядущем году и входит ли в их число копирование стратегий крупных игроков рынка.
- Тренд первый: защита репутации в сети
- Тренд второй: импортозамещение решений по ИБ
- Тренд третий: облака
- Тренд четвертый: умные технологии
- Тренд пятый: гибридный формат работы
- Тренд шестой: омниканальность - это реальность современного клиентского сервиса
Тренд первый: защита репутации в сети
В сегменте среднего и малого бизнеса (далее - СМБ) традиционно представлены небольшие и привычные пользователю пакетные решения - антивирусы, сетевые экраны, которые повсеместно устанавливались на персональных станциях. Защите персональных данных всегда уделялось много внимания, и, в последнее время, в том числе, под влиянием запроса от государства, это внимание усиливается. На сегодняшний день, ряд производителей встраивают элементы защиты в свои операционные системы или чипы, и мы уже не наблюдаем активного развития отдельных продуктов безопасности. «Ковидный» год внес значительные коррективы, увеличив нагрузку на сетевую активность компаний и в 2020-21 годах специалистам Softline удалось "поймать" интересный тренд — это защита репутации в интернете, что ранее было характерно именно для крупного бизнеса. Многие компании, как оказалось, не очень следят за тем, что происходит в окружающем их мире, поверхностно просматривают отзывы и комментарии своих пользователей, максимум - просматривают обзоры на профильных площадках. Вывести сбор информации в сети на профессиональный уровень удается далеко не всем, что ведет к оттоку клиентов и падению выручки в случае с возросшим негативом в сети и упоминании конкретной компании.
Отвечая на вызовы рынка, входящая в группу Softline компания Infosecurity предложила своевременный сервис ETHIC: External Threats & Human Intelligence Center. Сервис позволил оценивать обстановку за пределами периметра компании, обнаруживать уже случившиеся утечки, сформировать представление о ландшафте угроз, специфичном для конкретной компании, причем без увеличения затрат на офицеров по безопасности, дополнительный штат и серверные мощности.
И если раньше многие маркетинговые компании предлагали похожие решения ETHIC-типа своим b2b-клиентам в качестве инструмента для проверки репутации, отстройки от конкурентов, борьбы с негативными отзывами, в рамках маркетинга и PR, то сегодня этот сервис является неотъемлемой частью продуктового портфеля Softline и решает уже более серьёзные экономические задачи.
Так, в феврале 2021 компания Softline сообщила о реализации проекта на базе решения ETHIC для компании «МАКФА» - отечественного производителя макаронных изделий, муки, круп и зерновых хлопьев.
Компания обращалась к различным системам сбора и анализа данных, чтобы убрать негативный информационный фон, который умышленно был создан вокруг бренда. Требовалось универсальное решение для круглосуточного отслеживания информации, выявления событий, связанных с брендом, и быстрого оповещения о них специалистов компании.
Именно таким решением стало ETHIC, с помощью которого заказчик может выявлять не только случаи распространения клеветы (публикация заведомо ложных негативных отзывов об изделиях), но и изготовление контрафактной продукции, незаконное использование товарного знака "МАКФА". Регулярное раскрытие инцидентов помогает заказчику нивелировать финансовые и репутационные риски.
На базе ETHIC был разработан инструмент для выявления социальных угроз в подростковой среде Darvvin. Сервис позволяет распознавать на самых ранних стадиях и предотвратить такие негативные события, как: шутинг (выявляет группы, сообщества, форумы, посвященные нападениям и расправам, а также активных участников таких сообществ); незаконные акции (осуществляет поиск провокационных сообществ, форумов, призывающих подростков к нападениям и расправам, а также к агрессии и участии в незаконных акциях); поборы (выявляет факты незаконных сборов денежных средств в интернете для нужд школы/класса/группы); суицидальные наклонности; наркотики (ищет тематические сообщества).
Также на основании общего количества выявленных инцидентов Darvvin формирует рейтинг учебных заведений. Это решение по своим масштабам и возможностям охвата уже близко к уровню сегмента Enterprise, что показывает потребность в области безопасности на всех уровнях коммерческого рынка.
Тренд второй: импортозамещение решений по ИБ
Безопасность в 2021 году, как лидирующее направление, закрепило еще один мощный тренд, который точно продолжит развиваться и переместится в 2022 год - это увеличившийся рост мошенничества и вымогательства, и, соответственно, рост решений в этой области. Среди всех решений, предлагаемых рынком, на первый план выходит софт отечественных производителей. Отчасти это обусловлено санкционной политикой и помогает таким разработчикам, как "Лаборатория Касперского", "Код Безопасности", Secret Disk и им подобным укреплять свои позиции.
В прошлом году мы не наблюдали подобной активности российских разработчиков на рынке как железа, так и софта. Немаловажную роль в этом росте играет налог на добавленную стоимость для компаний, не имеющих представительства в РФ —стоимость иностранного ПО становится невыгодна бизнесу, в том числе, среднему и малому.
Малый бизнес начинает обращать внимание на сокращение расходов на информационную безопасность, на сокращение налоговой базы на приобретаемое ПО, в то время как трендом для среднего бизнеса становится приобретение SIEM-решений — систем, которые занимаются глубоким анализом угроз, использующих большие аналитические центры со штатом специалистов, с закрытым контуром и системами обогащения данных, с песочницами по работе с угрозами. Сегмент среднего бизнеса активно начинает внедрять такие решения у себя. Например, недавно мы подписали контакт с компанией RuSIEM, понимая, что решений от Positive Technologies и Infoseсurity становится недостаточно, среднему бизнесу нужны новые поставщики, зарекомендовавшие себя на рынке. Малому бизнесу в этом случае немного легче и на руку играет тот факт, что у большинства таких производителей, как Microsoft, а также производителей браузеров уже есть внутренняя защита, и, как мы замечаем в последнее время, очень часто на рабочих станциях нет решений локальной безопасности, практически от любых моделей угроз защищает система наподобие Defender Control или внутренняя защита браузера, где роль SIEM ложиться больше на специальные защищенные сети производителей и их дата-центры.
Тренд третий: облака
Сложившаяся ситуация на рынке полупроводников, а именно непрекращающиеся задержки поставок от автомобильной отрасли до IT привели к резкому интересу к облачным решениям (далее Cloud). И если ранее заказчики смотрели на Cloud как на новую религию и буквально «открещивались» от использования ресурсов вне своей инфраструктуры, то сейчас они чаще выбирают Cloud. Традиционная монополия вендорских облаков, таких как Google, AWS и Azure, активно разбавляется локальными российскими компаниями. Наряду с традиционными Яндекс и VK, компания Softline уже несколько лет растет в части предложений своих сервисов и услуг в собственном облаке Softline Cloud, предлагая заказчикам полный перечень решений уровня xaaS. Уже привычными стали кейсы, когда, несмотря на отключение электроэнергии, сеть передачи данных у заказчика исправно работала, процедуры бэкапирования оперативно восстанавливали данные после большинства негативных внешних событий. Мы наблюдаем активный спрос на варианты PaaS, такие как vCloud — это виртуальные машины, которые используются для расширения информационной инфраструктуры у заказчика по требованию. Активно заказчики пользуются и облачными хранилищами данных, что, в сочетании с виртуальными машинами, позволяет сильно экономить в капитальных затратах. Масштабируя свои базы данных, в том числе, популярных учетных систем 1С, заказчики могут не озадачиваться покупкой физических серверов.
Особенно выгодны облака в небольших компаниях. Даже небольшие торговые сети (5-10 магазинов) нуждаются в надежных хранилищах данных, веб-порталах, информационных ресурсах, так как уровень сервиса должен соответствовать крупным ритейлерам. Эти небольшие компании активно используют облака, купить сервер для них и нанять специалиста, который будет постоянно его обслуживать — это дорого и сложно, часто тормозит масштабирование и увеличивает затраты. В случае работы с компанией Softline, заказчики заключают соглашение о предоставлении необходимых в тот или иной момент услуг on-demand (по требованию) и платят только за то, что используют. Очень заметно это в части работы с решениями Microsoft на примере M365 Business Standard: оплата происходит по подписке за фактическое время использования, и, что важно, выходные, праздники и ночное время не учитываются, не говоря о незаметных на первый взгляд платежах наподобие платы за электроэнергию.
Недопоставки полупроводников безусловно дают фору поставщикам облачных решений. Несмотря на этот тренд, с удовольствием можем отметить активный рост поставок продукции Apple для бизнеса, во многом происходящий благодаря тому, что Apple остаётся одним из самых логистически стабильных поставщиков. По своим стандартным моделям, которые используются в среднем и малом бизнесе, даже в кризис Apple показывает рост. Специалисты компании Softline активно помогают заказчикам не только приобретать продукты Apple, но и правильно интегрировать устройства в собственную инфраструктуру, помогать с технической и гарантийной поддержкой.
Тренд четвертый: умные технологии
Безусловно тренд не нов, но сейчас стал более актуальным и применимым в повседневной жизни людей. Основное направление развития технологий для бизнеса стимулирует глобальная ситуация в мире, связанная с COVID-19. Замер температуры, отслеживание лиц, перемещение и положение тела в пространстве: технологии уже позволяют анализировать людей, определять контур человека, его походку и идентифицировать человека, даже если он в маске или отвернулся от камеры. В регионах подобные тенденции являются точками роста, что станет горизонтом развития для похожих технологий в 2022 году, тем более что требования рынка и государства активно помогают в этом бизнесу.
За последние два года умные технологии сильно расширили сферы своего применения. Сегодня никого не удивишь такими технологиями, как NFC (Near field), RFID (Radio Frequency IDentification), штрих и QR (Quick Response) кодирование. Технологии активно применяются в маркировке товаров или продукции аграрного сектора экономики, инвентаризации, бесконтактном доступе, позволяют быстро считывать информацию и передавать унифицированные данные в любые информационные системы. Например, на Волге у нас был кейс в области здравоохранения, когда инвентаризация проводилась клиентом с помощью RFID-меток. Метки приклеивались к столу, шкафам, мониторам и инвентаризатор, заходя в помещение, с помощью считывателя получал полный перечень оборудования за считанные секунды и процесс инвентаризации вместо нескольких дней занимал в отдельных случаях часы.
Интересным образом внедряется технология пилотирования дронов в сельском и лесном хозяйствах. Для одного из регионов РФ мы разрабатывали систему контроля за лесными пожарами. В другом регионе запускали проект по использованию дронов для контроля за посевом пшеницы, решая задачи своевременной обработки удобрениями и средствами защиты растений, обнаружения вредителей и анализа топографических особенностей при посадке и обработке почвы. Технология пока ограничивается тем, что у России большая территория, с разнообразным ландшафтом, с другой стороны, в этом и заключается наше преимущество - не везде человек может получить доступ либо добраться на транспорте. Дрон позволяет наблюдать за территорией и оперативно принимать решения.
Важной технологией является обеспечение безопасности людей на производстве.
Например, собственное решение компании Softline - «Умная каска», помогает осуществлять удаленное наблюдение за соблюдением правил техники безопасности сотрудниками. В режиме реального времени решение контролирует: наличие средств защиты на голове, сигнализирует об ударах, падении человека с высоты или длительной неподвижности, осуществляет геопозиционирование, обеспечивает возможность подать сигнал SOS.
Другое решение «Умный браслет» подключается к LoRaWAN и по Bluetooth, имеет встроенные датчики пульса, температуры тела, падения и акселерометр. Браслет контролирует местонахождение своего носителя, считает шаги, имеет тревожную кнопку SOS, оснащен системой автоматических оповещений, которые срабатывают при пересечении заданной зоны, отключении, глушении, низком уровне заряда.
«Умная кнопка», установленная на рабочем месте по радиоканалу, уведомит, что на том или ином производственном участке происходят определенные события: заканчивается материал, сломано оборудование, обнаружен брак, оборудование выключено.
Тренд пятый: гибридный формат работы
Тренд на гибридизацию — это реальность бизнеса, при этом он может видоизменяться в зависимости от внешних условий. Формат удаленной/гибридной работы позволил компаниям не принимать во внимание геолокацию сотрудников. От Анадыря и до Териберки — жителей абсолютно любого региона России можно взять на работу с помощью современных инструментов удаленной и коллективной работы.
Гибридная работа в 2020-2021 годах позволила развить те решения, которые есть на рынке сегодня - Teams, ZOOM, Webex, Skype. Раньше они, по сути, представляли собой телефон с экраном, а сегодня обогащаются интерактивными досками, виртуальными комнатами, в которые можно пригласить участника переговоров, как при реальной встрече, словом, тем интерактивом, который делает удаленную работу по-настоящему гибридной. Общие чаты, группы позволяют людям выстраивать совместную работу в этом новом формате. Новые правила игры изменили стоимость профессионалов, и значительно улучшили ситуацию на рынке труда — она начинает выравниваться относительно небольших и крупных городов. Этот тренд повысил затраты предприятий в области ФОТ, но создал серьезную экономию на содержании офисов, ускорил адаптацию специалистов и сократил время на запуск проектов, связанных с традиционным наймом персонала.
Одной из экономически выгодных моделей стала особенность гибридной работы, при которой сотрудник нанимается под конкретную задачу, а не работает 8 часов. Это способствует найму сильных профессионалов и снижает конкуренцию между компаниями в области хантинга высококвалифицированных кадров. Особенностью данной работы является использование инструментов не только коллективного труда, но и контроля показателей эффективности сотрудников и подразделений.
Для этих целей Softline активно внедряет продукты анализа деятельности сотрудников "Стахановец", параллельно развивает решение, использующее машинное обучение Yva от компании ABBYY, что позволяет не только отслеживать поведение сотрудников, предсказывая, например, их выгорание или предстоящую смену деятельности, но и улучшать эти процессы, вовлекая сотрудников в активную жизнь компании, увеличивая тем самым бизнес-показатели.
Компания Softline активно сотрудничает и внедряет решения Power BI, Qlick и других популярных производителей, которые позволяют наблюдать за использованием корпоративных приложений, в том числе и сотрудниками на удаленной работе, а это, в свою очередь, позволяет оптимизировать It-ресурсы посредством балансировки, планирования мощностей инфраструктуры. Это помогает компаниям оптимизировать затраты на эксплуатацию операционных систем и своевременно проводить масштабирование или сокращение в зависимости от нужд бизнеса.
Тренд шестой: омниканальность - это реальность современного клиентского сервиса
Накопленный опыт работы с сегментом СМБ даёт четкое понимание, какой подход в бизнесе требуется при взаимодействии с клиентом. К примеру, микробизнес — это небольшое количество людей, небольшой объем выручки. Здесь важна скорость, стандартизация, поэтому микробизнесу подходят пакетные решения. Микробизнес работает преимущественно транзакционно и, по большей части, в роботизированных торговых системах, которые, основываясь на предпочтениях клиентов, подсвечивают ему те или иные товары и услуги. В малом бизнесе требуется более индивидуальный подход и добавляется участие человека — это может быть, например, success-менеджер, который отслеживает работу с клиентом и, при необходимости, подключается к решению проблемы. В среднем сегменте для взаимодействия с клиентом уже выделяется отдельный менеджер, и здесь можно говорить о долгосрочных взаимоотношениях, в то время как в микробизнесе это отношения на уровне информирования и предложения релевантных продуктов.
С точки зрения инструментов конкурентным преимуществом становится аналитика данных, CRM-системы, системы лояльности, которые позволяют автоматически анализировать поведение клиентов на сайте. Здесь можно привести пример электронных ритейлеров, которые изначально доверяют своим пользователям и без проблем возвращают по их просьбе товары, но системы аналитики поведения клиентов следят за злоупотреблениями. Если клиент часто меняет одежду в магазине или часто отказывается от товара, система сигнализирует бизнесу, что покупатель —недобросовестный.
Всё это возможно при использовании в работе решений и инструментов Больших Данных (Big Data). Первоначально Big Data использовалась преимущественно крупными корпорациями из-за дороговизны таких решений и сложной окупаемости. Сегодня мы наблюдаем появление множества стартапов, которые копируют уже проверенные решения крупного бизнеса, используя их в своих коммерческих проектах для среднего и малого бизнеса. Например, когда в России появилась система фискальных чеков, многие компании стали использовать полученные большие данные, чтобы анализировать своих клиентов. С помощью специальных сервисов они встраиваются в экосистему, созданную корпорацией, и получают доступ к данным —геолокация, покупки, средний чек и предпочтения. Эти сервисы, входящие в портфель решений ISV от Softline, становятся все более масштабными и доступными, и с помощью них малый и средний бизнес может конкурировать с гигантами рынка. За относительно небольшие деньги можно приобрести маркетинговый отчет по интересующему сегменту рынка для отработки гипотез на старте бизнеса, либо запустить акцию на фейсбуке, и сразу определить, будет успешен продукт или нет, управлять очередями клиентов, строить голосовые и чат-боты, автоматизировать программы лояльности и многое другое.
Омниканальность и поддержка продаж - мощнейший тренд. Современный клиент не может только звонить в отдел продаж, либо приходить в магазин или писать письма. Все это клиент делает одновременно: общается в мессенджерах, коммуницирует с роботами на сайте. Объединение каналов в единые экосистемы, в серьезные CRM, позволяет выстраивать коммуникацию с клиентом на любом канале продаж. Для микро- и малого бизнеса упор сегодня делается на корпоративные мессенджеры, которые позволяют строить закрытые каналы продаж, плюс они используют универсальные API, под которые впоследствии можно объединить с действующей CRM, что также можно найти в партнерских сервисах ISV компании Softline.
Клиент сейчас находится одновременно везде и нигде, и, только обеспечив омниканальность, мы сможем обеспечить рост продаж в будущем 2022 году Тигра.
